Sobre la ética en el mundo del trabajo, aproximadamente (II)


Podríamos poner entonces que la independencia, la incorruptibilidad, la humanidad y el ser justo serían elementos imprescindibles para poder llegar a casa cada noche y sentirnos satisfechos de nuestro día. Pero hay más, tiene que haber más.

¿Dónde se quedan la amabilidad y la empatía?

Hay dos maneras de levantarse por las mañanas: con una sonrisa, o al menos despejado, y con cara de vinagre, como dicen en mi pueblo. Lo primero es un modo saludable de que ese estado de ánimo luego se vea reflejado en nuestro trato con los demás. Lo segundo, un síntoma evidente de que algo hay que cambiar. Uno de los mayores males de este mundo es que la gente no come fruta, dicho con ironía. Es un chiste que uso muchas veces. Hablando en serio, significa que no podemos trasladar nuestros problemas al otro (creo que ya hablé antes de eso), o desahogarnos de mala forma inconsentida, o incluso buscar en tu amigo, tu novia o tu madre fallos que justifiquen ese estado de permanente cabreo e insatisfacción que tenemos encima.

Eso con quien conocemos. Con quien no conocemos la prevención debe ser doble, como el buen whisky. No sabemos cómo es su vida, por qué son como son ni los motivos que le llevan a nuestra competencia. Vienen porque esperan obtener de usted o de mí una solución a su gestión o a su problema. A veces personalizan su frustración con nuestra compañía o delegación en nosotros, pero nunca deberíamos tomarlo por lo personal. Hay que tratar de entender y de ser amable, incluso en esos casos. No dejarse comer el terreno, por supuesto, pero sí ofrecer tranquilidad y otra cosa muy importante en la vida: asertividad, o la capacidad de poder convencer al otro de que se está haciendo la gestión correcta. Sin mentir, claro, y en esto hay que diferenciarse de los manuales de márketing Cómo ser un perfecto Tiburón, Segunda Edición  revisada  y aumentada y demás basura que suele ocupar espacio en la sección de autoayuda de cualquier librería. Para ser asertivo antes hay que ser sincero, hay que ser amable y hay que tener la intención de ayudar a quien tienes delante.

En algún momento todos hemos sido esa persona que debe guardar cola delante de una ventanilla para pagar un recargo de apremio, o esperar pacientemente a que deje de sonar Heroes de David Bowie al otro lado del auricular para dar de baja la ADSL. Los papeles, en esta vida, se invierten con la misma velocidad que cambian nuestras situaciones, y allá donde en un momento determinado podemos estar en la posición del que otorga, en otro estaremos en la de quien demanda. Llegado ese caso, no nos gustaría que la persona que tiene que ayudarnos se desentendiese de nosotros. De mis viñas vengo, no sé nada, etcétera. Por eso viene a cuento pronunciar esa palabra mágica que deberían enseñar en las escuelas antes que la tabla de multiplicar, como el Christus de la cartilla: la empatía. La capacidad de saber ponerse en el lugar del otro para comprender cómo se siente, qué necesita o cómo nos gustaría que nos tratasen en ocasiones semejantes. A veces puedo pecar de repetitivo, y en estos meses esta palabra ha aparecido más veces en otras entradas. Pero es que la considero fundamental en la vida de uno para obrar mejor en la vida de los demás. Quien sintoniza con los problemas del otro ya tiene ganado mucho en su comportamiento interno para saber comportarse como un ser evolucionado y no como un virus letal en mitad de una cocina. Quien entiende el sufrimiento ajeno procurará no engañar, no despreciar, no salir corriendo, no ofender, trabajar diligentemente, escuchar y aceptar, porque en algún momento la moneda rodará del otro lado, y entonces, tal vez amargamente, descubriremos que el otro somos nosotros mismos.

Siempre me llevaré conmigo esos momentos que he pasado hablando con la gente a la que he tenido que atender. En algunos casos los encuentros fueron divertidos, como aquellas consultas telefónicas hilarantes en las que la gente me contaba de todo, desde que se había ido a un “club” a “dormir con unas señoritas” hasta gente con manías persecutorias que creían que el vecino de arriba les seguía por la casa cuando iban al baño, pasando por señores mayores (generalmente los más extremos, o muy cariñosos y educados o muy bordes) que me felicitaban el santo o una que me quiso matrimoniar con su nieta cuando servidor era picapleitos (parte curiosa y sorprendente de mi vida). En otros, no tan agradables, para aprender un poco de la vida. Recuerdo varios que me llegaron dentro. Una mujer con muchos problemas de salud que me dijo una vez: “¿por qué es usted tan bueno conmigo?”, como si en toda su existencia nadie se hubiese preocupado por ella, a pesar de la edad que tenía. Eso me dio mucho que pensar, y me enseñó a que las canas hay que respetarlas, y la sangre también, y que a todos hay que darle una atención especial, recordando (un poco traído a contrapelo) aquella cita de las catacumbas del Hospital de Capuchinos de Palermo, o en las de cualquier monasterio: Como te ves me vi. Como me ves te verás. Todos nos entendemos. En otra ocasión, un drama familiar morrocotudo me hizo saltarme varias de las reglas que marcan la distancia entre contribuyente y laboral, y tener que consolar a otra señora. Porque dos meses antes a mí se me caían las lágrimas a litros y quien hubiera querido que me las secase no pudo hacerlo. Las lágrimas de otros por fin me llegan, desde el momento en que comprendí que son las nuestras propias reflejadas en el espejo de quien tienes delante. Si quieren un palo, o una máscara, que busquen a otro. Lo que hay es lo hay. Me ha costado muchos años aprender a soltarme un poco y no ser rígido, pero voy perseverando.

Algo que también me ha enseñado el trato con el cliente, o con el contribuyente, o con cualquiera, es la importancia de la palabra. Hay que preguntar, en los límites de lo razonable, para saber un poco más de la persona con la que tratas. De esa forma siempre se estará en mejor condición de poder resolver su problema, y de paso, podremos aprender mucho de esas personas. Aún no he agotado mi capacidad de sorpresa por la sabiduría que puede tener quien menos te lo esperas, y que luego puedes aplicar en tu vida y en la de otros.

Así se construye el mundo, en definitiva. A través de la palabra y el gesto auténtico.

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